Booking & CRM
預約管理
與顧客關係
排班、提醒、取消、喚回：把一天裡最重複的那一半，交給 AI 接手。
今天陪你把流程走一遍的人
鄭緯筌
作家／顧問／AI 應用教育者
長期研究內容行銷與 AI 應用，走訪過上百家健身、美業、寵物、旅遊的第一線店家，協助中小型店家導入預約管理與顧客關係工具。今天這堂課要動手做：把 AI 放進預約流程，也放進每一則發給顧客的訊息裡。
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開始之前，先講三件事
拍照、發問、不用怕答錯
投影片都可以拍，等一下也會給你完整的連結。中間任何時候想到問題就舉手，不用等到最後。每個段落的小問題沒有記分，答錯是最有效的記憶方式。
今天三小時，我們要走這六站
- 預約管理與 AI 應用自動排班、衝突提醒、候補管理三個節點
- LINE OA 串接實作預約確認、提醒推播、取消通知的自動化流程
- 個人演練：設計你的訊息十分鐘，寫出一則提醒與一則取消通知
- 顧客關係維繫生日關懷、沉睡喚回、會員升等三種情境
- 流失分析與挽回話術先抓原因，再設計挽回訊息
- 分組工作坊與成果發表二十分鐘設計一套流程，兩分鐘上臺
今天會反覆出現的四種店
💪
健身房
教練課、團體課、場地人數上限
💇
美容院
設計師指名、服務時長差異大
🐾
寵物店
美容檯、烘毛機都是有限資源
✈️
旅遊業
導遊排班、團體行程不能重疊
🎯
這堂課不是要你學寫程式
你不需要會串接程式介面，也不需要懂資料庫。今天的目標是看懂並動手設計：預約管理裡 AI 能接手哪些事，以及顧客關係要怎麼用訊息維繫。
看懂流程、寫得出文案，比會操作某一套軟體更重要。
這三小時是怎麼分配的
中間會有一次十分鐘的休息，時間到我會提醒。
三小時結束後，你會帶走什麼
| 一張預約管理地圖 | 排班、衝突提醒、候補管理分別能用 AI 做什麼 |
| 一組可直接套用的訊息範本 | 預約確認、提醒、取消通知怎麼寫 |
| 兩則你親自寫過的文案 | 一則提醒訊息、一則取消通知，寫完就能帶走 |
| 一次分組實戰 | 在時間壓力下，跟不熟的人一起設計完整流程 |
開場
今天會一直問你問題
每個段落結束前都會有一道小問題，答案放在下一頁。不用舉手、不用回答得對，先在心裡選一個，翻頁再對答案就好。
想過再看到答案，比直接看到答案記得久。
01
預約管理系統與 AI 應用
從自動排班、衝突提醒到候補名單，看懂 AI 能接手哪些事。
- 預約系統在做什麼
- 自動排班
- 衝突提醒
- 候補名單管理
為什麼先懂系統，不直接串工具
- 01先懂邏輯才挑得對工具市面上的預約系統一大堆，懂運作邏輯才知道該挑哪一種
- 02面試會被問到流程設計只會操作介面，答不出「為什麼這樣設計」，說服力差很多
- 03避免把 AI 塞進錯的環節有些環節人工做更快，硬要自動化反而多繞一圈
🧭
先破解一個常見誤解
很多人以為預約管理系統就是「電子版的行事曆」。但真正的重點不是介面長什麼樣，而是它背後在做三件事：排班、防衝突、處理候補。這三件事，剛好都是 AI 特別擅長的。
預約管理系統是什麼
- 定義記錄顧客預約、協調人力與資源、提醒與追蹤的整套流程與工具
- 為什麼小店離不開它教練、設計師、美容師的時間就是產品，排不好等於少賺
- AI 加進來改變了什麼從人工對表找空檔，變成系統秒算最佳排法
一筆預約，會經過這六個節點
第 1 步
送出預約
線上表單、通訊軟體或直接打電話
第 2 步
系統檢查
人員、場地、設備是否都排得開
第 3 步
預約成立
發出確認訊息，寫清楚時間地點
第 4 步
服務前提醒
前一天與出發前各一則
第 5 步
服務後留紀錄
這筆紀錄就是下一次關係經營的素材
預約管理系統的四大核心功能
🗓️
自動排班
依可用時段與技能，自動排出班表初稿
⚠️
衝突提醒
同時段重複預約、資源撞期自動示警
📋
候補名單
有人取消時自動遞補，把時段用滿
🗂️
顧客紀錄
累積每次預約，成為後續關係經營的素材
店家的行政時間，花在哪些事情上
單週行政時間分布（課堂討論用的示意比例）
前四項加起來超過九成，而這四項剛好都是規則明確、重複性高的工作。這就是為什麼預約管理是最值得先自動化的環節。
人工排程與 AI 輔助排程
傳統人工排程
- 靠店長腦中的記憶或紙本行事曆
- 同時段重複約要靠人工發現
- 取消之後空出的時段常常浪費
- 排班愈複雜愈容易出錯
AI 輔助排程
- 系統即時比對所有時段與資源
- 衝突自動示警，不用等到當天才發現
- 候補名單自動遞補，空檔不浪費
- 變數愈多，運算的優勢愈明顯
自動排班的邏輯是什麼
| 核心概念 | 比對「可用時段」與「服務需求」，找出兩者都滿足的組合 |
| 要考慮的變數 | 人力班表、場地容量、技能對應、顧客偏好時段 |
| AI 的角色 | 秒級跑完所有排列組合，你只負責最後把關 |
排班的本質，是資源配對
把「誰、什麼時候、在哪裡」湊在一起
你在排的不是時間表，是三種資源的交集：人、場地、設備。任何一種湊不齊，這個時段就開不成。看懂這一點，你就知道該把哪些資料先整理好。
AI 在自動排班能做什麼
- 01生成初版班表不用再拿紙本一格一格對
- 02依技能與偏好自動配對指定教練、慣用設計師優先分配
- 03自動避開請假與場地衝突有人請假時系統自動調整，不用整個重排
- 04多店同時運算連鎖店的排班複雜度，對系統來說沒有差很多
四個產業的自動排班
💪
健身房
教練課表依報名人數與教練專長自動配對
💇
美容院
設計師班表依預約量與休假自動生成初稿
🐾
寵物店
美容師依毛孩體型與服務時長自動安排時段
✈️
旅遊業
導遊與領隊依團體行程自動避開重複帶團
🕳️
排班還有一種看不見的成本
排得不好，員工會累、會抱怨、會離職。請假頻率跟離職率，其實都藏在班表裡，只是沒有人把它算出來。
自動排班導入前後
導入前
- 店長每週花好幾個小時手動排班
- 排錯或忘記請假，常常臨時調班
- 新人不會排班，只有老手能上手
耗時、容易出錯
導入後
- 系統先跑出初版班表，店長只需微調
- 請假自動反映到班表，不用重排
- 新人看得懂系統邏輯，接手更快
省時、出錯率下降
自動排班的導入門檻
長條愈長代表門檻愈高。排班要先把規則講清楚，所以前期的時間投入比想像中多。
01 預約管理
提醒：排班永遠要留人工複核
AI 排出來的班表是「數學上最好」的，但人情世故它不懂：某位員工這週剛好狀況不好想早點下班，系統看不出來。
系統排的是初稿，最後拍板的還是你。
自動排班的第一步清單
- 列出目前排班要考慮的所有變數
- 選一個能設定規則的工具，試用一個班期
- 保留人工調整的最後一關，不要全自動發布
“
系統排的班表只是初版，最後懂人情世故的，還是店長。
現場管理觀察
🔗
班表排好，只是第一步
真正常出包的地方，是顧客端的預約跟班表對不上。這就是下一個節點要處理的事：衝突提醒。
衝突提醒機制是什麼
- 定義在預約成立的前後，自動比對是否與既有安排產生時段或資源衝突
- 為什麼重要一個沒被抓到的衝突，現場常常要兩邊道歉收場
- AI 的角色即時掃描所有相關時段，比人工檢查快，也更不容易漏看
一週班表裡，衝突長這樣
週三 14:00 那一格，同一位教練被排了一對一、又被顧客線上約了團課。人工對表很容易看漏，系統在顧客按下預約的當下就會擋住。
AI 在衝突提醒能做什麼
| 即時比對新預約與既有時段 | 顧客下單的當下就知道有沒有撞期 |
| 跨資源交叉檢查 | 同時檢查場地、設備、人員是不是都空得出來 |
| 超額預約自動示警 | 同一時段被約爆時，第一時間提醒店家處理 |
| 阻擋顧客端重複預約 | 避免同一個人手滑重複約同一個時段 |
衝突最常出現在哪幾種資源上
四種資源衝突的相對頻率（課堂討論用的示意比例）
人員撞期最多，所以多數系統只防這一種。但後面三種加起來也超過一半，而且出包時更難當場解決。
四個產業的衝突提醒
💪
健身房
團體課超過場地人數上限時自動關閉報名
💇
美容院
同一設計師同時段被兩位顧客約到時自動示警
🐾
寵物店
美容檯與烘毛機同時被佔用時提前提醒
✈️
旅遊業
同一位導遊被排進兩個時間重疊的團時自動阻擋
衝突提醒導入前後
導入前
- 撞期常常到現場才發現
- 顧客白跑一趟，店家要道歉補償
- 店長還要花時間事後追查原因
事後補救、顧客體驗差
導入後
- 下單的當下就攔截衝突
- 顧客第一時間看到可以改的時段
- 店長只需要處理系統標記出來的例外
事前攔截、顧客體驗穩
衝突要擋在成立之前，不是提醒在事後
事前擋下來，跟事後通知，差別非常大
事後才發現衝突，你只剩兩個選擇：請一位顧客改期，或硬擠。兩種都會留下不好的印象。系統真正的價值，是在顧客按下送出的那一秒就攔住。
🧩
提醒：規則要設得夠細
衝突提醒抓不抓得準，取決於你有沒有把「資源」定義清楚。只設定人員衝突，卻沒設定場地或設備，該擋的還是會漏掉。
哪一種衝突，最常被系統漏掉
先想三十秒，下一頁公布答案。
哪一種衝突，最常被系統漏掉
候補名單管理是什麼
- 01定義把想來但約不到的顧客排進隊伍，有人取消時自動往下遞補
- 02為什麼重要取消空出來的時段如果沒補上，那一小時的營收就消失了
- 03AI 的角色判斷該通知誰、通知幾位、等多久沒回就換下一位
設定候補機制的四個決定
- 要不要開放候補熱門時段開放就好，冷門時段開了也沒人排
- 依什麼順序遞補先排先得最單純，也最不會有爭議
- 給多久回覆時間太短顧客來不及看，太長時段就空掉了
- 逾時怎麼處理寫清楚會自動往下遞補，不要讓人以為位子還在
AI 在候補管理能做什麼
- 自動排序候補順位依登記時間、會員等級或出席紀錄排出順序
- 有人取消就自動通知不用等店員上班才發現有空位
- 設定回覆期限自動往下遞補逾時未回就換下一位，時段不會卡住
- 預測哪些時段容易空出來依歷史取消率，提前多收一點候補
候補機制該看哪三個數字
只看候補人數會誤導：名單很長但都沒轉換，代表通知方式出了問題。
四個產業的候補管理
💪
健身房
熱門團課開放候補，有人請假就往下遞補
💇
美容院
指定設計師的熱門時段開放候補登記
🐾
寵物店
連假前的美容時段，候補名單自動遞補
✈️
旅遊業
成團前有人退訂時，候補旅客自動遞補
爽約與取消，是服務業的隱形成本
以上為業界調查彙整的示意區間，實際數字依產業、地區與執行程度差異很大，不是精確統計。
候補管理導入前後
導入前
- 有人取消，時段就這樣空著
- 想來的顧客不知道有空位
- 店員要一個一個打電話問
空檔浪費、人力也浪費
導入後
- 取消的當下就自動通知候補第一位
- 顧客用一則訊息就能確認遞補
- 店員只處理沒人遞補的例外時段
空檔被補上、人力省下來
01 預約管理
提醒：候補的公平性要講清楚
候補順位是照登記時間、還是照會員等級？這件事一定要事先寫在規則裡，而且讓顧客看得到。沒講清楚的話，被跳過的那一位會覺得店家偏心。
候補遞補通知，該給多久的回覆時間
想一下：哪一種做法，顧客跟店家都不會受傷？
候補遞補通知，該給多久的回覆時間
挑預約系統前，先問自己四個問題
| 我的資源有哪幾種 | 只有人，還是人加場地加設備 |
| 我需要多複雜的規則 | 規則愈簡單，能選的工具愈多、也愈便宜 |
| 顧客習慣用什麼 | 顧客不會為了你的系統去裝一個新的應用程式 |
| 資料能不能帶得走 | 哪天要換系統時，顧客名單拿不拿得回來 |
試用一套系統時的檢查清單
三大功能快速對照
🗓️
自動排班
把可用時段與服務需求配起來，門檻中等
⚠️
衝突提醒
在成立的當下就攔截，門檻最低、見效最快
📋
候補名單
把取消的空檔補回來，直接影響營收
🗂️
顧客紀錄
前三項跑起來之後，自然累積出來的資產
🔄
三個節點其實環環相扣
排班決定有哪些時段，衝突提醒守住這些時段不被重複佔用，候補管理則把空出來的時段補回去。少做一個，另外兩個的效果都會打折。
三個節點，在四個產業的優先順序不一樣
格子愈實代表愈該優先做。這是依各產業的資源結構推估的示意值，不是統計資料：重點是，你不用三個一起導入，先挑你那一格最深的開始。
段落一回顧
- 預約系統背後在做三件事：排班、防衝突、處理候補
- 衝突提醒門檻最低、見效最快，適合第一個做
- 排班與候補都要留人工複核與公平規則
02
LINE OA 串接實作流程
預約確認、提醒推播、取消通知，三種訊息怎麼設計、怎麼自動化。
- 為什麼是 LINE OA
- 預約確認訊息
- 提醒推播
- 取消通知
為什麼選 LINE OA，不自己做一個應用程式
- 01顧客已經在上面了不用說服任何人多裝一支應用程式
- 02開通成本幾乎是零一支手機就能申請，不用開發、不用維護
- 03推播看得到、回得了訊息進到顧客每天都在看的那個介面裡
LINE 在臺灣的月活躍使用者數
這個數字的意思是：幾乎每一位會走進你店裡的人，手機裡都有這支程式。你不需要為了發一則提醒，去教顧客學一個新工具。（產業公開資料彙整，僅供量級參考）
LINE OA 是什麼
- 定義店家專用的官方帳號，顧客加好友之後就能雙向溝通
- 跟個人帳號的差別能群發、能設自動回覆、能接外部系統，也能看統計
- 對小店的意義一個人也能維持一條穩定的顧客溝通管道
從開通到上線，大概要多久
第 1 天
申請帳號
一支手機加一個信箱，當天就能開通
第 2 天
設定圖文選單
把預約、改期、查詢做成按鈕
第 3 到 5 天
寫訊息文案
最花時間的一段，通常要改好幾輪
第 6 天
串接預約工具
多數工具有現成選項，不用寫程式
第 7 天
自己走一次再上線
當一次顧客，把整條流程跑完
LINE OA 的四個基礎功能
💬
自動回覆
常見問題設好關鍵字，二十四小時都答得出來
📣
群發訊息
一次通知所有人或特定標籤的顧客
📋
圖文選單
把預約、改期、查詢做成固定的按鈕
🏷️
標籤分眾
幫顧客貼標籤，之後才發得出對的訊息
圖文選單上放哪六個按鈕就夠了
📅
我要預約
最常按的放左上角
🔍
查我的預約
減少「我約幾點」這種詢問
🔁
改期或取消
給顧客一條不用打電話的路
💳
價目與服務
常被問的資訊直接攤開
📍
營業時間與地點
附上地圖連結
🙋
聯絡真人
自動回覆解不了的時候用
LINE OA 與傳統簡訊、電話提醒
簡訊與電話
- 一則一則發，成本隨人數上升
- 顧客沒辦法直接回覆處理
- 打電話要挑時間，不然像騷擾
LINE OA
- 群發成本低，還能依標籤分眾
- 顧客可以直接在訊息裡改期或取消
- 顧客自己決定什麼時候看
⚠️
但 LINE OA 不是萬能
免費方案的訊息則數有上限，群發太頻繁會被封鎖，而且顧客要先加好友才收得到。它解決的是溝通管道，不是顧客願不願意理你。
一則預約，系統會自己走完這幾步
若顧客取消，系統會直接通知候補第一位。整條流程裡只有「要不要通融」需要人，其餘都能交給系統。
建置自動化流程的五個步驟
- 開通官方帳號用手機號碼或電子郵件就能申請，免費方案先夠用
- 設計圖文選單把預約、改期、查詢做成固定按鈕，減少打字
- 設定自動回覆先把最常被問的五個問題設成關鍵字回覆
- 串接預約工具多數預約系統都有現成的串接選項，不用寫程式
- 測試一輪再上線自己當一次顧客，把整條流程走完
上線前的測試清單
02 LINE OA
LINE OA 上手比想像中容易
真正花時間的不是技術設定，是想清楚「每一則訊息要說什麼」。按鈕十分鐘就設定完了，文案可能要改三輪。
難的是文案，不是設定。
訊息設計的三個通用原則
| 一則訊息只講一件事 | 預約確認就講確認，不要順便推銷 |
| 把顧客要做的事寫在最後 | 看完就知道下一步要按哪裡 |
| 語氣像人，不像系統 | 「已為您預約成功」跟「幫你留好位子了」感覺差很多 |
一個很好用的自我檢查
念出來會不會覺得怪
寫完一則訊息，小聲念一次。只要有任何一句你講不出口，顧客讀起來也會覺得那是機器寫的。這個方法不需要任何工具，卻比任何檢查清單都準。
預約確認訊息要包含什麼
- 01時間與地點寫到幾月幾號星期幾、哪一家店
- 02服務內容與服務人員讓顧客確認自己約對了東西
- 03改期與取消的方式寫清楚怎麼改，顧客才不會直接打電話
範例：預約確認訊息
確認訊息
時間、地點、人員、改期方式四件事都寫到了，顧客不用再問第二次。
同一則確認訊息的兩種寫法
✕像系統通知
親愛的顧客您好，您的預約已成功建立。訂單編號 A20260923-014，服務項目：深層清潔課程。如需異動請洽客服。
問題在哪：所有資訊都在，但沒有一句是講給「這一位顧客」聽的。
同一則確認訊息的兩種寫法
✓像人在講話
陳小姐，幫你留好 9 月 23 日（三）下午兩點的深層清潔課程，設計師是小美，地點在忠孝店。要改期的話，直接回這則訊息就可以。
為什麼有效：長度差不多，但顧客不用再問第二次，也不用打電話。
🗣️
文案要點：語氣像人，不要像機器
同一件事，「已為您預約成功，訂單編號 A1234」跟「幫你留好位子了」，顧客的感覺完全不同。系統可以自動發，但話是你寫的。
預約確認訊息檢查清單
- 時間寫到星期幾，不要只寫日期
- 地點寫清楚是哪一家店
- 改期與取消的方式寫在最後一行
提醒推播的最佳時機
- 前一天傍晚顧客通常在這個時候安排隔天的行程
- 當天出發前一小時提醒帶什麼、怎麼走，降低遲到與迷路
- 不要提前太多天三天前提醒，顧客到當天早就忘了
什麼時候發提醒，顧客最可能回應
不同發送時機的相對回應強度（課堂討論用的示意比例）
前一天傍晚最有效，因為那是多數人安排隔天行程的時間。這是依一般作息推估的示意比例，你自己的顧客是什麼節奏，要用資料驗證。
範例：前一天與出發前的兩則提醒
前一天 18:00
出發前一小時
兩則的分工很清楚：前一天那則給顧客改期的機會，出發前那則只解決「怎麼到、帶什麼」。
提醒文案設計的三個要點
| 把改期的路留著 | 提醒的目的不是逼人來，是減少白跑 |
| 只寫顧客當下用得到的資訊 | 出發前不用再重複一次服務內容 |
| 不要在提醒裡順便推銷 | 推銷會讓提醒變成廣告，下次就被關掉了 |
提醒推播導入前後
導入前
- 顧客忘記預約，時段直接空掉
- 店員要一個一個打電話確認
- 臨時取消都來不及找人遞補
爽約多、人力耗在確認上
導入後
- 前一天自動提醒，爽約明顯下降
- 要改期的顧客提前說，時段還能再賣
- 店員只處理真的需要協調的個案
爽約少、時段被用滿
提醒訊息裡，最不該出現的是什麼
先想三十秒，下一頁公布答案。
提醒訊息裡，最不該出現的是什麼
取消通知要處理的三個情境
- 01顧客主動取消確認取消，並順手給一個重新預約的入口
- 02店家臨時取消先道歉、給替代方案，不要只丟一句抱歉
- 03候補遞補通知講清楚要在多久之內回覆，逾時會往下遞補
範例：取消與候補遞補
顧客主動取消
候補遞補
取消那一則沒有追問原因、也沒有挽留，只留了一個回來的入口。這是刻意的。
📝
提醒：取消原因值得記錄
取消時不要追問，但可以提供一個可選的選項讓顧客點。累積三個月之後，你會看出取消集中在哪個時段、哪位員工、哪種服務，那份資料比任何問卷都準。
取消通知設計檢查清單
顧客說要取消時，第一句話最好是什麼
想像你就是那位顧客，剛傳出「我要取消」。
顧客說要取消時，第一句話最好是什麼
自動化前後，人力時間的差別
沒有自動化
- 每天花一到兩小時打電話確認隔天預約
- 取消之後手動翻名單找人遞補
- 忙起來就漏掉，漏掉就空一個時段
自動化之後
- 提醒自動發，店員只處理回覆
- 取消當下自動通知候補第一位
- 流程不會因為忙就跳過
自動化之後，該盯哪三個數字
很多人只看爽約率，結果為了壓低它把提醒發到顧客關通知。三個一起看才安全。
自動化真正的價值，不是快，是它不會因為今天很忙就忘記做。
流程設計實務觀察
段落二回顧
- 三種訊息各有分工：確認、提醒、取消
- 提醒訊息不要夾帶促銷，那會讓顧客關掉通知
- 取消時乾脆一點，留一個回來的入口就好
Practice
個人演練：寫你自己的兩則訊息
十分鐘，一則預約提醒、一則取消通知。
十分鐘
“
訊息範本誰都抄得到，但語氣是你的，那才是顧客記得住的部分。
今天練習的設計理念
為什麼要親自寫一次
- 照抄範本會少了語氣範本給的是結構，語氣要自己調
- 寫過才知道哪裡會卡通常卡在「改期方式怎麼講才不囉唆」
- 這兩則回去就能用不是練習題，是你店裡真的要發的東西
寫文案的時候，先想一個具體的人
不要寫給「顧客」，寫給某一位顧客
腦中設定一個具體的人：他幾歲、做什麼工作、為什麼來你的店。寫給一個人的訊息，讀起來會像在講話；寫給「所有顧客」的訊息，讀起來一定像公告。
寫之前，先複習三個要點
| 一則訊息只講一件事 | 不要把提醒跟促銷綁在一起 |
| 把顧客要做的事寫在最後 | 看完就知道下一步 |
| 語氣像人，不像系統 | 念出來會不會覺得怪，是最好的檢查方法 |
寫的時候最常出現的三個問題
- 01寫太長顧客在通知欄只看得到前兩行
- 02沒寫下一步顧客看完不知道要按哪裡，只好打電話
- 03語氣太官方「敬請配合」「請您知悉」這種句子，念出來會很怪
提醒訊息的兩種寫法
✕太長也太客氣
親愛的貴賓您好，謹此提醒您預約之課程將於明日下午兩點整舉行，敬請提前十五分鐘抵達現場辦理報到，並攜帶相關運動用品，如需異動敬請於今日營業時間內來電告知，謝謝您的配合。
問題在哪：每一句都很有禮貌，但顧客得讀完整段才知道要做什麼。
提醒訊息的兩種寫法
✓兩行講完
提醒你明天下午兩點的課，記得帶止滑襪，提早十分鐘到就好。臨時有事的話，直接回這則訊息就能改期。
為什麼有效：字數少了一半，但顧客要知道的四件事一件都沒少。
動手做：寫兩則真的會發出去的訊息
一則提醒、一則取消通知
- 想一個你熟悉或有興趣投入的生活服務業
- 寫一則「前一天提醒」：含時間、地點、要帶什麼、怎麼改期
- 寫一則「顧客主動取消的回覆」：確認取消，並留一個重新預約的入口
- 把兩則都念出來一次，聽起來像人講話才算過關
- 標記出你覺得還可以更好的那一句
時間：十分鐘用具：紙筆或手機備忘錄
參考範例，但你的版本不用一樣
提醒訊息
取消通知
兩則都在兩行以內，也都把「下一步」寫在最後。這是刻意的。
個人演練
對照一下你自己的文案
把你寫的兩則跟上一頁比一比：長度差多少？最後一句有沒有告訴顧客下一步？念出來會不會覺得卡？
個人演練檢核
🙋
邀請分享
有沒有人願意念一下自己寫的提醒訊息？我們花兩分鐘聽兩三位，順便聽聽不同產業的語氣差在哪裡。
📌
收好這兩則，分組演練會用到
等一下分組要設計一整套自動化流程，你手上這兩則就是現成的素材。
03
顧客關係維繫的三種情境
生日關懷、沉睡喚回、會員升等：把只來一次的客人，變成會回來的人。
- 關係經營在做什麼
- 生日關懷
- 沉睡喚回
- 會員升等
03 顧客關係
前面在處理「這一次」，接下來處理「下一次」
預約管理讓這一次的服務順利完成，顧客關係則決定他會不會有下一次。這兩件事用的是同一份資料，只是看的角度不同。
為什麼要花力氣做關係維繫
- 找新客比留舊客貴得多同樣的預算，用在舊客身上通常划算很多
- 舊客會帶人來真的喜歡你的顧客，是最省成本的推薦來源
- 舊客的資料你已經有了他什麼時候來、喜歡什麼，系統裡都寫著
拉一位新客，跟留住一位舊客
單位取得成本的相對倍數（課堂討論用的示意比例）
這是示意倍數，不是特定產業的數據。但方向在各行各業都成立：愈是已經認識你的人，愈便宜。
顧客關係維繫在做什麼
| 定義 | 在顧客沒有預約的那段時間裡，用對的訊息維持關係 |
| 核心資料 | 上次來的時間、消費紀錄、偏好的服務與時段 |
| AI 的角色 | 幫你抓出「該聯絡誰、什麼時候聯絡」，話還是你講 |
今天會拆解的三種關係情境
🎂
生日關懷
一年一次的自然接觸點，門檻最低
😴
沉睡喚回
超過一段時間沒來的顧客，主動找回來
⭐
會員升等
常來的顧客，給一個往上走的理由
一位顧客的一年，有哪些自然的接觸點
第一次來
服務結束當天
一則感謝，加一個下次可以做什麼的建議
第二次之前
約兩週後
最容易掉的一段，需要一則邀約
生日當週
一年一次
唯一一則只寫給他的訊息
間隔開始拉長
不定時
這是喚回的黃金時機
達到升等門檻
不定時
恭喜之外，說清楚多了什麼待遇
🎯
關係維繫的核心是「時機」
同一則訊息，在對的時間發是關心，在錯的時間發是騷擾。AI 在這裡的價值，就是幫你算出那個時間點。
內容決定顧客感不感動，時機決定他會不會打開。
生日關懷為什麼值得做
- 01一年一次的自然理由不用找藉口，顧客也不會覺得突兀
- 02資料早就有了多數預約系統註冊時就會問生日
- 03開信率通常是全年最高因為那是唯一一則只寫給他一個人的訊息
要做生日關懷，先確認這三件事
- 顧客資料裡真的有生日欄位，而且填得夠齊
- 生日禮的成本算得出來，不會做到賠本
- 有人負責在當天看訊息回覆，不是發完就沒人管
顧客輪廓：三個月來兩次的常客
如果你是店長，這一週要發什麼訊息給她？
生日訊息的兩種寫法
只發折扣
先關心再給理由
右邊那則之所以有效，不是因為它比較客氣，是因為它記得顧客上次說過的話。這件事系統幫你記，話由你講。
AI 在生日關懷能幫的三件事
- 自動抓出這個月的壽星名單不用每個月手動篩
- 提前幾天排程發送生日當天一早就送到，不會忘記
- 依過去紀錄建議送什麼常做護髮的就推護髮，不要推他從沒碰過的服務
生日訊息檢查清單
😴
接下來這一種，是最多店家不敢碰的
生日關懷很安全，因為顧客還在。沉睡喚回不一樣：你要主動聯絡一個已經好一陣子不來的人，還不能讓他覺得被打擾。
什麼樣的顧客算「沉睡」
| 看產業的自然週期 | 美髮大約兩個月一次，健身房是每週，標準完全不同 |
| 用平均間隔的兩倍當門檻 | 平均四週來一次的人，八週沒來就該注意 |
| 不要用固定天數套所有人 | 每個顧客的節奏不一樣，套死會誤判 |
顧客輪廓：間隔開始拉長的人
這一位還救得回來嗎？你會怎麼開口？
沉睡顧客的常見分布
這是課堂上用來討論的示意分布，不是特定業者的統計。重點是：多數店家把力氣花在最難救的那 25%，反而放掉最好救的 30%。
AI 怎麼幫你找出該聯絡的人
- 01算出每個人的個別回訪週期不是用同一套天數套全部顧客
- 02標記剛開始拉長間隔的人在他變成長期沉睡之前先接觸
- 03排除已經明確表示不來的人避免造成反效果
哪一種訊息，適合哪一種顧客
格子愈實代表愈適合。這張表的用途不是照著抄，是提醒你：同一則訊息不該發給所有人。
喚回訊息的兩種寫法
直接推促銷
先給一個具體的理由
左邊那則對任何人都可以發，所以對誰都沒感覺。右邊那則只有這一位顧客收得到，因為它用到了只有他有的資料。
喚回機制導入前後
導入前
- 顧客不見了才發現，通常已經過了半年
- 想聯絡也不知道該說什麼
- 一次群發所有人，效果很差
被動、太晚、訊息無感
導入後
- 間隔剛開始拉長就被標記出來
- 系統提供這位顧客的偏好當素材
- 分眾發送，每一群的說法不一樣
主動、及時、訊息有針對性
喚回沉睡顧客，最該優先聯絡哪一群
想一想：哪一群人「還記得你」？
喚回沉睡顧客，最該優先聯絡哪一群
會員制度要解決什麼問題
- 給常客一個往上走的理由不是給折扣，是給不一樣的待遇
- 讓顧客看得到自己的位置差一點就升等，是很強的回訪動機
- 幫店家區分該把資源放在誰身上不是每一位顧客都要用同一套方式對待
顧客輪廓：快要升等的常客
這一位最想要的是折扣，還是優先預約權？
一套四層的會員路徑長什麼樣
新朋友
第一次來，重點是讓他知道下一次可以做什麼
熟客
固定回訪，開始記得他的偏好與慣用時段
常客
優先排班、專屬時段，讓他感覺被認得
夥伴
新服務先問他、生日多做一點，換他幫你推薦
03 顧客關係
升等的獎勵，不一定要是折扣
優先預約權、專屬時段、新服務先試用，這些對常客的吸引力常常大過打折，而且不會傷害你的定價。
折扣會愈給愈多，特權不會。
六種不用打折的升等獎勵
⏳
優先預約權
熱門時段先留給他
🗓️
專屬時段
固定保留某個時間
🧪
新服務先試
上架前先問他要不要試
🙋
指定服務人員
不用另外加價
🎁
生日多做一點
加一項小服務，不是打折
🤝
帶朋友的權利
推薦名額只給高等級
升等通知怎麼寫
升等通知
差一點就升等
右邊那則是升等制度最有價值的用法：不是等升等了才恭喜，是在快升等的時候提醒他。
AI 在會員制度能做什麼
| 自動計算等級與門檻 | 不用人工對帳，也不會算錯 |
| 抓出接近升等的人 | 在他快到門檻時提醒，回訪動機最強 |
| 分析哪一層的顧客貢獻最高 | 幫你決定資源該放在哪一層 |
⚠️
提醒：分級不要讓人覺得被降級
等級可以往上，但要不要往下掉，要想清楚。被系統通知「你已被降級」的顧客，通常不會再回來。
會員制度真正的作用，不是留住顧客，是讓顧客知道你記得他。
關係經營實務觀察
段落三回顧
- 生日、沉睡、升等，都是資料裡本來就有的接觸點
- AI 負責抓時機與名單，話還是要你自己寫
- 喚回先找最容易回來的人，不是離開最久的人
04
顧客流失分析與挽回話術
先搞清楚人為什麼走，再決定要不要挽回、怎麼挽回。
- 流失的訊號
- 四種常見原因
- 挽回話術
- 什麼時候該放手
🚪
顧客不會宣布自己要走
很少有人會傳一則訊息說「我以後不來了」。他只是這次沒約、下次也沒約，然後你就再也沒想起他。流失分析要解決的，就是這個沉默的過程。
什麼叫做流失
- 01定義顧客在他自己的正常週期內沒有回來，而且沒有再回來的跡象
- 02跟沉睡的差別沉睡還救得回來，流失是已經確定換地方了
- 03為什麼要分析一個沒被理解的流失原因，會重複發生在下一批顧客身上
流失不是一瞬間，是一段過程
第一階段
間隔開始拉長
從四週變六週，多數店家不會發現
第二階段
取消變多
約了又取消，通常是猶豫期
第三階段
完全不回應
訊息不讀不回，但還沒封鎖
第四階段
關掉通知或封鎖
到這一步，主動聯絡已經沒有意義
一百位新顧客，最後留下幾位
這是課堂討論用的示意比例，不是特定業者的數字。但形狀是普遍的：掉最兇的那一段，永遠是第一次到第二次之間。
04 流失與挽回
最該補的洞，在第一次到第二次之間
多數店家把預算花在開發新客，但漏最兇的地方是「來過一次卻沒有第二次」。一則好的第二次邀約，效益常常勝過一整檔廣告。
先把桶子補起來，再繼續加水。
顧客流失的四種常見原因
😐
體驗不如預期
服務、環境或結果跟想像有落差
⏰
時間對不上
想約的時段永遠滿，久了就放棄
💰
價格因素
預算變了，或是找到更便宜的選擇
🌫️
單純被遺忘
沒有不滿意，只是生活忙起來就斷了
顧客輪廓：來過三次就消失的人
這一位屬於哪一種流失原因？你還會發訊息嗎？
🔍
第四種最多，也最容易補救
大部分流失不是因為你做錯什麼，只是顧客忙起來就忘了。這一類完全不需要道歉，只需要一個回來的理由。
哪一種流失原因，最不適合用訊息挽回
先想三十秒，下一頁公布答案。
哪一種流失原因，最不適合用訊息挽回
AI 在流失分析能做什麼
- 算出每位顧客的流失風險間隔拉長、取消變多都是訊號
- 把取消原因分類統計看出問題集中在時段、人員還是價格
- 比對留下來的人有什麼共同點知道要把新客往哪個方向帶
把取消原因統計起來，會看到什麼
半年內取消原因分布（課堂討論用的示意比例）
「時段不合」佔到四分之一，這是店家可以直接處理的：加開時段或調整班表就能解決。前提是你有把取消原因記下來。
四種原因的挽回難度
長條愈長代表愈難挽回。這張圖的用途不是勸你放棄，是提醒你別把所有力氣平均分配。
挽回訊息的三個原則
| 先承認距離，不要裝作什麼都沒發生 | 「好久不見」比「親愛的會員您好」真誠 |
| 給一個具體到只有他適用的理由 | 泛用的優惠訊息讀起來就是廣告 |
| 把決定權留給對方 | 最後一句是邀請，不是催促 |
挽回訊息不能碰的一條線
不要讓顧客覺得被監控
「我們發現你已經 87 天沒有來了」這種句子，資料上完全正確，讀起來卻很不舒服。你可以知道這件事，但不要寫出來。講「好久不見」就好。
被遺忘型顧客的挽回訊息
太像廣告
像人在講話
右邊那則沒有給折扣，卻回應了顧客當初離開的原因：約不到。
體驗不佳型顧客的處理
自動訊息
由人出面
這一種情境不要用自動化。自動訊息會讓顧客確認一件事：你們根本沒在看。
設計一套挽回流程的四個步驟
- 先分群把流失顧客依原因分成四類，不要一次群發
- 每一類寫一套說法被遺忘、約不到、價格、體驗不佳各一套
- 決定誰發、用什麼管道體驗不佳的那一群由人出面，其餘可自動化
- 設定停損發過兩次沒有回應就停，不要一直追
挽回流程上線前的檢查清單
挽回訊息發了兩次都沒回應，接下來該怎麼做
想一想：你自己收到第三則沒回的訊息時，會怎麼做？
挽回訊息發了兩次都沒回應，接下來該怎麼做
🤝
不是每一位顧客都要挽回
搬到外縣市、人生階段變了、需求消失了，這些都不是你做錯什麼。好好道別，比死纏爛打更容易換來未來的推薦。
知道什麼時候停，也是專業。
四種流失原因，各用什麼方式處理
🌫️
單純被遺忘
自動訊息就夠，給一個具體理由
⏰
時間對不上
自動訊息，但要先真的加開時段
💰
價格因素
分眾發送，說明價值而不是急著降價
😐
體驗不如預期
由人出面，說清楚改了什麼
挽回流程該看哪三個數字
三個一起看。只看回店率會讓你不斷加大力道，直到把剩下的顧客也趕走。
段落四回顧
- 漏最兇的是第一次到第二次之間，先補那裡
- 流失原因要分群，不同群用不同說法與管道
- 體驗不佳的那一群不要自動化，要人出面
- 發兩次沒回就停，封鎖是不可逆的
Workshop
分組工作坊：設計一套完整流程
二十分鐘設計，兩分鐘上臺。
三十分鐘
為什麼要分組做，不各自做
- 01不同背景會看到不同的洞做行銷的跟做設計的，抓到的問題常常不一樣
- 02要說服別人，想法才會變清楚講不出來的設計，通常是自己還沒想通
- 03現場就是練習合作之後在職場上，你也是跟不熟的人一起趕時間
怎麼分組
- 四到五人一組人太多會有人插不上話
- 盡量跟不熟的人同組背景愈雜，產出通常愈有意思
- 每組先選一個人負責計時二十分鐘會過得比你想的快
二十分鐘，建議這樣分配
- 前三分鐘選產業、講清楚這家店的規模與客群
- 接下來七分鐘畫流程，標出哪幾步交給系統
- 再七分鐘寫三則訊息與會員制度
- 最後三分鐘想清楚風險，並決定誰上臺講
任務：為一家店設計完整的自動化流程
從預約到挽回，一條龍
- 選一個產業與一家假想的店，先講清楚它的規模與客群
- 畫出預約到回訪的完整流程，標出哪幾步交給系統
- 寫出三則訊息：預約確認、提醒、沉睡喚回
- 設計一個會員等級制度，至少三層，寫清楚每層的待遇
- 指出這套流程最可能在哪裡出包，以及你的因應方式
時間：二十分鐘用具：大張海報紙與麥克筆，或共用的線上文件
卡住的時候，可以從這三個問題下手
| 這家店的顧客，多久會來一次 | 週期決定提醒與喚回的節奏 |
| 店裡最有限的資源是什麼 | 是人、是場地，還是某一臺機器 |
| 哪一步最常出錯 | 那一步通常就是最該自動化的地方 |
不用做到完美，做到能講清楚就好
二十分鐘做不出完整系統，但做得出一套想法
等一下發表時，我們不會挑細節的毛病。真正值得討論的是：你們為什麼把那一步留給人，以及你們覺得哪裡最可能出包。
等一下發表時，我們會看這四件事
每組兩分鐘，這樣講最有效
- 01前三十秒講清楚是什麼店沒有背景，後面聽不懂
- 02中間一分鐘講流程與訊息挑最得意的一則念出來
- 03最後三十秒講風險這一段通常最有討論價值
分組工作坊
發表時間
每組兩分鐘，其他組別的人請注意聽：等一下會請你講出「別組有哪一個設計，你想帶回自己的店」。
常見的三個設計問題
- 全部自動化把體驗不佳的挽回也交給系統，通常會出事
- 訊息太長設計時看起來很完整，放進手機就變成一整面文字
- 沒有停損點挽回流程一直發下去，最後換來封鎖
容易被稱讚，與容易被追問的設計
容易被追問
- 每一步都自動化，包括道歉
- 訊息寫得很完整，但放進手機是一整面
- 會員分四層，卻說不出每層的差別
- 沒講風險，聽起來像簡報而不是方案
容易被稱讚
- 明確指出哪一步一定要人出面
- 訊息兩行講完，念出來像人講話
- 分三層就好，但每層待遇說得出口
- 主動講出最可能出包的地方
工作坊收尾
- 把你們組的流程圖拍下來，回去還用得到
- 挑一則別組的訊息記下來，那是今天最實際的收穫
- 想一想這套流程，用在你熟悉的產業要改哪裡
05
把今天帶回去
三小時講了很多，真正要記住的其實不多。
- 重點回顧
- 下一步
- 常見問題
三小時，我們一起做了這些
今天走過的四個段落
| 預約管理 | 排班、衝突提醒、候補管理，AI 最擅長的就是這種比對工作 |
| LINE OA 串接 | 確認、提醒、取消三種訊息，各有各的分工 |
| 顧客關係 | 生日、沉睡、升等，都是資料裡本來就有的接觸點 |
| 流失與挽回 | 先分群再說話，知道什麼時候該停 |
接下來三個月，可以這樣走
當顧客
走完三家店的預約流程，記下卡住的地方
動手設
開一個免費帳號，把流程與訊息實際設定出來
找個對象
找一家願意讓你試的店，跑一輪真的顧客
🧠
如果只能記一件事
AI 負責處理重複、比對、計時這些機械性的工作；判斷要不要通融、話要怎麼講、什麼時候該由人出面，這些留給你。
自動化處理流程，人負責處理關係。
今天真正該帶走的四樣東西
🗺️
一張流程圖
從預約到回訪的六個節點
💬
三種訊息範本
確認、提醒、取消
✍️
兩則你的文案
自己寫的，語氣是你的
🧭
一個判斷標準
哪一步該留給人
回去以後，這週可以做的三件事
最後回答三個常被問到的問題
- 01沒有預算怎麼開始LINE OA 免費方案加一個免費預約工具，就能跑完整套流程
- 02店家不願意改怎麼辦先挑一個最痛的環節做給他看，不要一次要求全面導入
- 03這些能力面試用得到嗎把今天的流程圖與訊息整理成作品，比說「我會用 AI」具體得多
想再往下走，這三個方向都可以
- 往工具走把市面上主流的預約系統各試用一輪，寫成比較筆記
- 往文案走收集你收過最好的商家訊息，拆解它為什麼有效
- 往資料走學會看回訪率、爽約率、候補轉換率這三個數字
“
工具會一直換，但「知道哪一步該留給人」這件事，不會過時。
今天最想留給你的一句話